- Acreditado por Ford -
Lumosa: servicio total

  • El concesionario presta sus servicios
    en un local de Puente Hierro en Caracas

Dexi Argüelles

 
          Tras cumplir con un fuerte programa de entrenamiento y atendiendo las asesorías de los ejecutivos de la ensambladora, Lumosa recibió la acreditación de Servicio Total que otorga Ford Motor de Venezuela a los concesionarios cuyas acciones están encaminadas al logro de la satisfacción y lealtad del cliente, en el área de servicio.

Emmanuel Cassingena           El acto estuvo presidido por Lucas Outumuro, gerente general de Lumosa, y Emmanuel Cassingena, presidente de Ford Andina, así como otros ejecutivos de la ensambladora.

          El acto protocolar se inició con la intervención de Jetzair Torrens, director de Grupo de Servicios de Ford, haciendo un recuento del desarrollo del programa “Servicio Total”, iniciado en 1994 en Europa y Asia, aplicado en Brasil, Argentina, Australia, Nueva Zelanda desde 1998 y ahora en Venezuela.

          Según Torrens, el programa Servicio Total ha sido implementado por más del 20% de los concesionarios Ford en todo el mundo, estimándose que para el año 2002, alrededor del 50 % de la red mundial estará cumpliendo con las exigencias para obtener la acreditación.

          “Para el logro de este programa en Venezuela, se llevó a cabo un riguroso proceso de inducción por parte de los coordinadores corporativos de Servicio Total para Suramérica y de inmediato comenzó la fase piloto con los concesionarios Automundial, Motores Cabriales y Talleres Rootes”, apuntó Torrens.Jetzair Torrens, Emmanuel Cassingena, Lucas Outomuro, y Ricardo Tinoco

          Al término de su intervención Jetzair Torrens expresó: “Lumosa ha logrado que los clientes se sientan satisfechos por ser atendidos con prontitud, con citas establecidas que se cumplen de manera más eficaz, y les ofrece la posibilidad de contar con información clara y concisa sobre los costos de reparaciones y servicios”.

En sus palabras Lucas Outumuro, gerente general de Lumosa, destacó el esfuerzo realizado por los trabajadores y agradeció a los ejecutivos de la ensambladora su empeño en la conducción de su equipo humano sin cuya colaboración no hubiera sido posible alcanzar este importante objetivo.

          “Más importante que la inversión monetaria, ha sido la gran cantidad de horas que se ha dedicado a la formación del personal”, declaró Outumuro, agregando que en total se impartieron 40 horas de entrenamiento durante nueve meses, es decir que ello implica una semana de cursos, clínicas y seminarios al mes; y unas 184 horas en asesorías.

          “El objetivo de Lumosa - indicó Outumuro - es incrementar el número de unidades atendidas, a un ritmo de 2 vehículos más por día, y al mismo tiempo estamos trabajando para el logro de otros reconocimientos y certificaciones, que nos permitan ofrecer garantías más largas sobre los trabajos realizados”.

Ivan Jugador          Por su parte, Ivan Jugador, gerente de posventa de Lumosa, mediante una serie de láminas explicó la evolución en la aplicación del programa de servicio total y los resultados concretos alcanzados. Comparando los serios problemas confrontados antes de la implementación del servicio total, ocasionados por el congestionamiento a la hora de la recibir los vehículos en el taller, por falta de un sistema de citas adecuado, entre otros inconvenientes, por ejemplo, con la eficiencia lograda en los últimos meses, Jugador mostró los resultados alcanzados con el Servicio Total, revelando el crecimiento de los clientes satisfechos, que pasaron de 88% en enero a 92% en junio.

          Así mismo, Jugador indicó que se han aplicado estrategias acertadas en función del análisis de los resultados, los cuales indican que se ha incrementado la facturación y se están cumpliendo con los plazos de entrega, y a su vez los clientes han manifestado que notan los cambios y están más satisfechos.

          “Vale la pena venir al oeste para un servicio”, esta frase de un cliente citada por Jugador en su intervención, sirvió de apoyo a Emmanuel Cassingena, presidente de Ford Andina, para expresar sus felicitaciones a los trabajadores de Lumosa, destacando la relación que durante más de 9 años ha mantenido Lucas Outumuro con la ensambladora, “lapso en el que ha demostrado su capacidad para el manejo de los negocios y responsable de la gran transformación que ha tenido Lumosa”, dijo Cassingena.

Ricardo Tinoco, Emmanuel Cassingena, Lucas Outomuro y Jetzair Torrens.           El presidente de Ford destacó que este programa obedece a los cambios impuestos por la corporación, que inducen a un cambio de cultura en el servicio, dirigiendo todos los esfuerzos a la satisfacción del cliente. “Los indicadores que hemos visto, hablan de la dedicación y esfuerzo para cumplir el compromiso de Lucas Outumuro para mantenerse competitivo dentro de esta área de negocios”, enfatizó Cassingena.

          En presencia de todos los empleados del concesionario, Emmanuel Cassingena y Jetzair Torrens entregaron a Lucas Outumuro la placa que acredita a Lumosa como Servicio Total.

 23 de julio de 2001
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